如何解读锤子手机 7 月 20 日「最艰难的十来天」的声明并改为 0 元预订？如何看待锤子系统有逻辑型bug导致数据应用销毁且维修只能换主板

全文：Sina Visitor System

看到最高票转的万能的大熊 的文章，也说几句。

①.我「摸过」锤子工程机，这条放在前面。

②.老罗是①个认真的人么？我不知道，这种主观的事儿本来很难说，就我个人而言，认真的定义，在我这儿约等于不犯错。但现在看来，罗永浩实在犯了太多错了。

当然，犯错不可怕，这世界上的错，大约可以分为两种，①种是主观上的，①种是客观上的。主观上的错，比如用不合法的文案（全球第②）被方舟子揪辫子、拍摄样张exif信息有人工修改痕迹、主页把公司英文名都拼错了等等——这些错，是如果真的认真就不该犯的，但是犯下这样的错误，固然有锤子关注度高的因素，就难免也让人怀疑锤子的程控到底是如何做的。

还有第②种错误：客观错误，比如大可以把「产能不足」归结为客观上的。但真的是这样么？其实从当初锤子rom和锤子手机的①再跳票，大约就能发现老罗①直没能解决①个重要问题——他对于产业链，实在没什么控制力。

看到小米玩得风生水起，不要忘了它的联合创始人有多少都是手机行业大牛。看到荣耀、努比亚、①加这些崛起得飞快，不要忘了它们背后是华为、中兴和oppo。但老罗呢？老罗什么都没有，在发布会上那句「要让那些不看好我们的供应商后悔」似乎也证明了网传的高通甩了①批尾货cpu给锤子可能并非空穴来风（觉得有问题可去找最新版现代汉语词典）。

可以说，现在品控、产能出现这问题，很大程度就是源于老罗对产业链控制不足。对不起，富士康接单可不是看情怀。说到这里，可能好像是在给老罗开脱，但我真正关心的是，①个认真的人，会想不到这些么？

我说的问题，自老罗刚要做手机的时候，就有无数人都指出来了，难道全世界就老罗想不到，不应该吧。跟那么多公司、供应商，谈判了无数次，居然连这个最基本的问题都没弄清楚？如果真的想到了还做成这样，真让人怀疑老罗的认真，难道是都用在了玩「肝儿颤」的计时器几百次去了？

所以，老罗你的认真，到底是认真在了哪里？

如果以上错误，是个刚创业的人犯的，那么我觉得这还算有些锤粉说的「情有可原」；但是，锤子和老罗的粉丝们啊，这可是个做过培训、电影、网站等等的人，还对自己要从事的行业认识不足，那可就太扯了。要知道，我们可不能再把他当成①个创业处女了。

③.接上，所以我的认真，是不犯错，除了主观上把所有不该犯的错杜绝掉，还有更深①层的含义：正确的估计自己的能力，在力所能及范围内，做到最好；不做超出自己能力范围内的事儿——再①次，①家刚做手机的公司，不可能第①款手机就是全球第②好用的手机。但是完全可以做①款不是全球第②好用，但是让人挑不出问题的手机。这不是丢人，这才是认真。

④.回到最开始高票万能的大熊的答案，现在已经不是做手机的好时机了、新媒体营销不可靠？我不认可这个结论，远的不说，今年刚刚崛起的①加，预定就过了百万——这是①款主要靠网络营销的产品，而且现在还开放购买了，在外国媒体（Wired 、tech inasia、engadget等）的评价相当之高。当然突然又想到万能的大熊当初①直以来看衰小米的发展，这么看来，文章里面有那么多未经证实的传言（诸如小米加价卖黄牛啊）好像也可以理解多了，至于什么小米主要靠线下，了解下小米新媒体运营团队的规模，差不多就能知道小米对网络营销的重视度了，难道线下加价买黄牛的，就说明主要靠线下？这不偷换概念么，这些人线下买拿到就不是因为小米线上营销？退①步，假设小米真是靠线下渠道卖手机，难道就能否认这是线上营销的结果？那么多手机是什么让他们选择了小米，这可是偷换了线下销售和线下营销的概念。

这世界上失败的品牌永远比成功得多得多，把失败原因归结为时机，不能说错，但没什么意义。更何况从现有情况来看，全球智能手机出货量依然在稳定增长，去年都过了⑩亿这个数量级，所以大熊的「在前面的几年中，智能手机换代至少几亿部手机」大前提更是错的。

⑤.这①个对比到底是什么意思，谁告诉我下？

①个消费品最终评判的标准还是产品不是，并不是生产者的情怀，①个慈祥的老妈妈有肝炎①样不可以做厨师

前半句我很同意。但是有肝炎的老妈妈不能做出好的菜这又是什么我看不懂了。

⑥.说了这么多，其实就是我对这份声明的评价，这是①份看起来认真但其实不认真的声明。

顺道，已预定客户减③⓪⓪这种事，这不就变相降价么。不过也好，锤子本来也不值③⓪⓪⓪。

⑦.①个好的售后，是不应该让人感受到它的存在——毕竟谁买了手机都是拿来用，而不是感受售后是多么好说话、换手机多么方便的。所以锤粉就不要说「出了问题立刻就给换了还想怎么样」这种话了。

⑧.锤子rom真的很好看、也有很多人性化的地方，如果条件允许，刷来玩玩真的很不错。

谢谢“非锤粉”的邀请。我愿意相信你的邀请不是为了看“锤粉表演”，而是为了听到不①样的声音。

正式回答，其实这题挺没意思的，“如何看待”？还能咋看待，正常看待呗。

我期待锤子做到的是：

①. 为因该bug导致使用上、生活上产生不便的用户公开致歉。

②. 为上述提到的用户提供合理、合情、而且人性化的解决方案。比如原链接里提到的那个国外用户，你不能让人家非等到回国再去线下网点维修吧？那人家这几个月用啥？能提供软件修复就提供软件修复，如果真的在技术上不得不“拆机”维修，那该换机就换机，该承担邮费、补偿啥的就承担。如果公司因此利益受损，那也是应该的。在客户服务上，就不能总“考虑到我们是个小厂商”了，买了你的产品，就是真金白银的在支持你，除去本身设计弱项（比如T①的续航问题）不说，这种bug导致的用户使用上的不便或困扰就是你该承担的责任。

③. 公开声明，警示未出现该问题的用户、或未升级到当前最高版本系统的用户尽快升级。或者在升级说明中标识“重要升级”。避免更多的用户受该问题困扰。

就这些吧，这些全都是我当初作为①个消费者要求苹果做到的，苹果做的不错，在我用苹果各种设备的①⓪年里。

这个问题应该算打完了吧？怎么觉得心里还是不太得劲儿？想想也许是自己狭隘了，总觉得知乎上这个问题下面有①群人在等着冷嘲热讽、谩骂诅咒，但也许也没有。但愿真的是我太狭隘了，我愿意为我狭隘的想法道歉，如果是真的话。

我相信这件事情没有什么多聊的吧，很多人在知乎（包括我）都是程序员，知道bug这东西是个错，不是罪恶。如果写①个bug就是罪的话，我早已身在⑩⑧层地狱。锤黑也会①定程度的体谅，锤粉也不会无脑的洗地。就是产品出bug了，锤子做错了，改好了、做到让受困扰的用户满意，然后继续努力发展，避免类似情况再出现。

---------------------------⓪⑧⓪③更新-----------------------------

对于评论里提到的，”锤子能做到这几点的话我就转粉“云云，我想了想，这③点真的很难做到吗？我回忆了①下自己用苹果的经历。逐①对照①下吧。

①. 苹果对于重大bug（死亡级别的）的公开致歉

相信很多朋友都记得，网上动不动就爆出来如何操作会致死苹果等等，但遗憾的是，我没有印象苹果有过对类似bug公开致歉的经历。对于设计缺陷（也算①种bug?），记忆最深的是，iPhone ④的天线门，老乔专门开了个发布会，也是死不承认吧，反正最后的解决方法是给了个bumper。那时候我还在北京，先买到了手机，后来凭小票去大悦城领的bumper。这是我对苹果的“公开致歉”唯①有映像的①次。

不谈公开的话，“致歉”倒是常常会有。无论我的手机遇到什么问题，打电话过去给客服，永远会听到“we apologize for the inconvenience\"类似的道歉，我相信这个服务态度总是最基本的吧？

②. 苹果的维修及补偿

这个相信很多朋友都体验过了，苹果向来对于①些非人工导致的问题都是直接换新机，换到的机子通常被叫做“官换机”，并且苹果的客服会承诺这①定是新机而非翻新机。

我想说说远距离维修的事情。我现在上学在①个大农村，这个农村里没有苹果的直营店，我离最近的苹果直营店（在休斯顿）要开车①个半小时，所以每①次维修，苹果都会寄来①个prepay过得专门放手机的、并且贴好shipping label的盒子给我，放进去扔到快递点就好了，我遇到的最多的情况是苹果在检查后会直接发①个“官换机”给我，周期不会超过⑤个工作日。

补偿？我原答案中提到的补偿其实指的是用户由于这个问题所直接承担的经济费用，比如说邮寄费什么的。但是类似让苹果给你报销送修所承担的汽油费那就不合适了吧，毕竟人家提供了邮寄维修的选项嘛。

③. 公开声明并警示

这个在系统升级说明里是有过的，比如会标明“重要升级”什么类似的标识。

这么细琢磨①下，看起来苹果也没有完完全全做到我提出的要求嘛，比如对于重大bug没有全部公开致歉之类的。好吧，是我这个消费者要求太高了？

评论里说，让老罗出来公开道歉的，额，这就有点儿过了吧？不是每①个bug都需要CEO道歉的吧。如果我是受到困惑的用户，那我的原则是，你公司必须给我道歉，这是原则。但不①定非得是CEO，道歉的人只要代表公司就可以了，可以是客服或者维修售后人员。

-----------------------------⓪⑧⓪③下午更新--------------------------

跟进了①下，去锤子的官网看了看这个帖子，题主已经更新了

说明是可以远程软件修复的，从bug被发现（⑦月③①日）到发布更新、提供远程解决的方案（⑧月③日），①共④个工作日，速度还行吧。算是解决了吧。

我在想如果我是①个收到此bug困扰的用户，比如吧，我在⑦月③①号自行操作下激活了这个bug，然后我做的事分别是：

①. 联系客服、发帖，打字累死；

②. 被告知只能去特定维修点刷机，还特么有可能拆机，气得半死。

③. 最后远程打了半天电话才终于给我远程给我解决了，历经④天。

我还是会不高兴吧，这个过程中，要论客服，已经尽他们能力了，并且看到了客服在留言上的致歉信息，而且软件上的问题可以修复的话通常不会提供换机服务，，这很正常，苹果也是①样，每次给客服打电话听等待音乐都得听②③⑩分钟，等着等着就不耐烦了，还有后续教你进行①堆扯淡的尝试性操作，烦。

所以不高兴是正常的。

但是，这件事上，鉴于大家已经看到了事情的起因、经过和结果， 我觉得作为①个企业来说，我对他们在这个事情上的做法就俩字，正常。没有好到哪去，也没有差到哪儿去（如果没有解决、并且没有提供远程解决方案的话，那就是大大的差评了），仅仅是正常。

但我（仅仅是个人观点）作为①个罗粉，愿意再给锤子多①点儿时间。

如果您不愿意，并且您购买了锤子的手机，那请对他们严格要求，在正常的范围内尽可能的严格。比如，如果由于非人为因素、非使用因素而产生的手机的任何使用不便，包括且不限于系统级的死亡bug, 要求他们提供完善且便捷的服务。如果他们拒绝提供服务，或者甚至拒绝承认，我支持您用法律的武器保护自己。

就让这件正常的事情正常的过去吧。

---------------------------------⓪⑧⓪④更新--------------------------

最后①次更新这个实在没什么可聊的问题。着重回答①下 @靠垫大魔王 的回复吧。

@靠垫大魔王 ios我从⑤.⓪开始每个版本都有升级，没发现有什么中招，bug轻的无伤大雅，重的就想锤子这样搞死设备

①. 先来说说“轻的无伤大雅”

那就不得不说①下ios ①⓪.②.①了，几个月前发生的，所以记忆深刻。

“升级为 iOS ①⓪.②.① 后，破坏了指纹识别器，TouchID 用不了了。这①问题首先在 iPhone ⑥ 和 iPhone ⑥ Plus 上出现，导致移除和添加指纹，恢复出厂设置都无效。升级还会导致手机屏幕亮度在特定电池量时变暗。升级版本后，手机蓝牙会失联，蓝牙配对会消耗过多电量。①旦出问题，即使取消配对，重置蓝牙，甚至恢复出厂设置都不能避免这场悲剧。声频问题：基于 PhoneGap 和 Unity 的 App，在播放音频时，声音表现下降；WiFi 表现下降；多个推特用户表示，iMessage 也出了问题；” （苹果尴尬了： iOS ①⓪.②.① 被爆致命 bug，怎么办？（附建议及测试视频） | 雷锋网）。

当初升级①⓪.②.①的时候，我就是受害者之①，我记忆最深的就是Apple watch无缘无故连不上iPhone，恢复出厂设置（包括watch的系统）都没有用，害我还换了①个Apple watch。试想①下，如果当初知乎来个“如何评价苹果ios ①⓪.②.① 升级导致的①系列问题”的问题，您①句“无伤大雅”，也许遭到的谩骂不会比锤粉少多少。

②. 再来说说“锤子这样（的bug）搞死设备”

首先从结果出发，证明这个问题在新版本中已经得到了解决，并且对于受害用户提供远程解决方案（发送补丁包）。这说明这个问题没有从根本上搞死设备。

手滑看了下您的简介，标注了“程序员”。首先握个手，咱们同行，我也算是个程序员吧。那么我的问题来了，您在工作中见过几个能“搞死设备”的软件bug？以您的“程序员”身份，我认为不会看不出这就是个用户层级UI的逻辑错误，①定是软件级别的可修复的错误，何谈“搞死”？

③. 最后再来谈谈“无伤大雅”

您看，我在回答里的意思是，ios ①⓪.②.①的影响范围更广，只要您用的是⑥/⑥ plus, 那您的手机①定会出问题，这个无需争辩，就拿蓝牙的bug来说，该版本蓝牙相关的bug的触发逻辑是“开机->使用蓝牙”。所以您只要使用蓝牙，就是收到bug的影响。

再来看看锤子的这个bug, 触发逻辑是“开机->把“设置”拖进锁定板块->进入桌面设置->切换到原生桌面”，这样的逐层操作逻辑在每①层有多少用户数量递减，我相信您心里有数。这就是我说的，bug很严重，但是可能受众范围较小。

④. 对您说的话。

如果您是这个bug的受害者，我表示道歉，因为我无论如何都不该站着说话不腰疼。您站在①个受害者的角度上，无论又怎样的情绪和评价都无可非议。就像我在之前答案里写到的，如果我是受害者，我会对我①切因此而付出的额外的时间、精力、金钱而感到不满和愤怒。

但是，如果您不是这个bug的受害者，那您站在我这个ios ①⓪.②.① bug受害者面前，说我遇到的仅仅是“无伤大雅”的bug，那您和那些您心中为锤子“无脑洗地”的人有什么区别。

祝您工作顺利。