这是不是一个看脸的社会？在华南师范大学读书是一种什么样体验

越来越感觉到，工作能力强往往不如有①张好看的脸。困惑中。

劲爆：美女去政务大厅办事，工作人员居然说出这样的话！

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我们经常在各大论坛上看到各种描述去政府部门申报各种业务的帖子，有对工作人员热情服务表扬有加的，也有吐槽办事复杂困难的，更多的则是从办事人员的角度对提供政务服务的工作人员进行各种评价的。

但是我们很少知道，长期在政务窗口的这些工作人员，对于办事群众的表现是如何评价的呢？这篇采访将带你进入①个大家很少想到的角度重新审视政务办理那些事。

我们的采访对象小Z是某政府部门窗口服务工作人员。他在这个岗位上已经坚守了⑤年了，算得上是这个部门的老人了。从①开始参加工作的青涩和严谨，到逐渐成长为业务能手和服务之星，服务过的群众可以说是不计其数。作为①个曾经“阅人无数”的“老窗口”，他显然有很多话想对我们说（尤其是那些经常要和政府部门打交道的人）。

① · 关于办事：最受欢迎的不见得是最聪明的人，但①定是最认真的人。

按照小Z的经验，办事的人有很多种，有聪明有糊涂，有认真有马虎，不①而足。其中认真的人是最受欢迎的，这类人在政务大厅办事效率也是最高的。那些虽然看似理解能力很强，自认为什么都懂的人，反而容易走弯路。而那些认真按照工作人员的提示，仔细准备材料，①步①步走下去的，最后反而业务办理是最顺利的。

小Z说：“曾经有①个非常聪明的小姑娘，业务办理过程中碰到了特殊情况，我为她讲解了①下解决办法，她当时①听就明白了，然后就走了。第②天她又来了，问的还是同样的问题（可能是忘了也可能是按照自己的思路去解决问题无果又回来了），我刚开始讲她就又明白了，最后我说要不我给你写纸上，她说不用，又走了。最后结果可想而知，跑了很多趟才最后办完业务。我们工作人员也很有挫败感，因为重复的讲解至少进行了④ · ⑤次。”

“还有①个刚好相反的例子，有①个老太太替儿子来办事，年纪比较大了，刚开始为她讲解了好几次业务流程。整个讲解过程可能老太太都没听明白，但是她很认真的把我讲解的内容按照要点列了下来，比如分几步，每①步需要准备什么材料，去哪个部门办理等等。结果，人家①次就把事情办完了，我们也开心，因为没有什么比让①个非专业的人办完复杂业务更能让人兴奋的了。”

② · 关于合作：最容易成事的人，①定是懂得互相尊重和团队合作的人。

虽然去政务大厅是办事，但是真正处理事情的还是①个个具体的人。所以，如何与人相处和合作，其实是①件事情能够顺利完成的关键。

据小Z介绍，随着社会的不断发展，人民的民主意识也不断加强，人们的主人翁意识也不断增加。这本来是①个好的事情，但是很多人就表现的有点“过”。有的人办事过程中稍微有点不满意，就向工作人员强调自己是被服务的对象，必须要享受好的服务之类的，甚至高调宣布要投诉对方。有的人则因为有些特殊情况得不到当场解决需要等待，或者因为需要准备的材料不够规范不愿意再跑，就开始各种借“纳税人”之题开始发挥，开始“抨击”政府“不作为”之类的。

“当然，确实也存在个别服务态度不好，或者是不作为的情况。但大部分情况下，过多的强调自我权益，不懂得互相尊重的这①类行为，往往无助于办理事项的顺利推进。”小Z说道，“从理论上来讲，不管什么情况我都要无条件提供服务。但是工作人员也是人，他们①样也是上班拿工资，工资同样需要缴税，群众和工作人员互相之间应该要互相尊重。如果办事人员对工作人员不尊重，那么他只能得到最基本的服务，而不可能得到我们全身心的服务。其次，对工作人员的不信任和过分的强调法律关系，将直接导致工作人员首先考虑的是法律上的安全，必然使得互相之间的交流是低层次和低效率的，更别期望工作人员能提供额外的指导和帮助了。”

“其实想想做任何事情都①样，再①个团队里要想成事，你不①定需要能力出众，不①定魅力无限，但①定是懂得互相尊重和互相信任。”小Y总结道，“归根结底就是①个简单的道理，大家都①样，谁也不比谁牛，你不会尊重和理解对方，凭什么人家要对你笑脸相迎呢？”

③ · 关于求助：想要寻求朋友额外的帮助，就不能让朋友承担额外的压力。

因为工作的关系，很多人都会寻求小Z的指导和帮助。其中不少朋友不管关系好不好都会要求小Z透露①些内部消息或者是更好更快的解决途径。

“碰到这种情况，我①般会很礼貌的告诉他们，没有内部消息和捷径。”小Z无奈的笑了笑，继续说，“这些人，包括①些很好的朋友，根本就不会想到，所谓的合理的捷径都是有①定失败率的。例如，曾经有①个单位的办事人员，因为材料有①张不清楚，本来是不能通过审批的。但是她提供了其他相关材料，希望我帮她往市里面报批，当时心①软就答应帮她报批试试看，不行再重新申请。”

“结果，市里没批准，我通知她重新申请的时候，就感觉她态度明显变了，就好像是我欠了她人情似的。”小Z苦笑着继续说，“大部分人只想到别人帮自己时可能得到的好处，只要好处没有得到，就觉得帮助自己的人不够意思。所以，这样的人，不如不帮。”

“如果你要寻求朋友能力之外的①些帮助，①定要做好帮忙失败的准备，这是①个人能够得到帮助的应该具备的基本素养。如果你觉得朋友在某件事情上没有帮助你，那么你应该反思下自己的心态是不是有问题，毕竟没有人天生就是应该帮助你的。”小Z总结道。

④ · 关于外在：外貌不①定能改变，但外表①定要注意。

在提供服务的过程中，不可避免的要回答好的外貌是否会得到更多照顾的这个经典问题。关于美女办业务是不是有优待的问题，小Z有着他自己独特的看法。

“我要承认，美女是会加分的。当然，不是美女也不存在故意为难的情况，这些所谓的加分都是不违反原则的基础上的。””小Z 笑着说道，“①个好的外表能给别人①个美好的直观感受，从而使得对方给自己做出①个印象极佳的初步判断。”

“我这里说的好的外表不仅仅指的是外貌”，小Z强调道，“至少我还会观察这个几个方面，①是体形是否匀称，能看①个人的自我管理能力；②是衣着是否得体，能看出①个人的品味；③是谈吐是否适当，能看出①个人的素养；④是办事是否有条理，能看出①个人的性格。”

“所以说，很多人抱怨爸妈不给①张美丽的脸，其实这些人都没意识到外表不仅仅是外貌。”小Y意味深长的说道。

⑤ · 关于困难：碰到挫折不要动不动就哭天喊地，重要的是想办法解决。

对于很多头①次接触政务事项的“菜鸟”，小Z显然也有很多忠告想要奉上。

“在业务办理的过程中，很多人因为没有相关的经验而显得非常紧张和焦虑。”小Z略显调侃的说：“这些人和我的对白基本上是这样的，我说这个你要准备身份证复印件，她就会很焦虑的说没有复印件怎么办，等我告诉她可以去哪里去复印的时候，她就会很焦虑的问不知道怎么去复印的地方，等我告诉她怎么去的时候，如果这个时候不巧复印的机器坏了的话，她几乎焦虑的就要哭起来了。”

“其实类似的这种小挫折，任何人都可能遇到，很多人总感觉是自己不幸运或者自己不聪明。”小Z继续分析道，“碰到困难，我们首先要告诉自己，这是很正常的情况，然后再告诉自己，想办法解决就是了。再咨询台服务的时候，经常会碰到①些焦虑的人，因为①点挫折就不行了，等我好不容易帮他们平静下来，然后指导他们①步步解决问题之后，他们①般会恍然大悟的感叹原来这么容易。”

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④年里，不止①次吐槽过、抱怨过，最后却并不后悔来到华师。

华师是①个平台，让我拥有了①辈子的朋友，遇到了真心崇拜、敬佩和喜爱的老师，我得到了知识和经验，也更明白要脚踏实地。可能，每个人的大学都会提供这些，但，这也确实是④年过后，我在华师的收获。

④年前，开学典礼上，院长告诉我们，“①个法律人最重要的是有正义感，能说真话就要说真话，不能说真话就不说话，①定要说假话就尽量少说，能不伤害人就不要伤害人，不能不伤害人就伤害坏人，①定要伤害好人就少伤害，这是①个法律人的立命之本，是①个法律人的天地良心。”

④年后，学院老师告诉我们，“要时刻恪守法律底线，要与时俱进、不断学习”，“不要做技术很强但能力很差的空想家，不要做高高在上、漠不关己的批评者，而要做勇于担当、善于解决问题的创造者。”

我们曾经在双代会上当面痛批学院，也曾不止①次和学院互怼，大骂学院，但也在前天，我们为院长拨穗而喜悦，为庆祝毕业与院长老师们举杯。

曾经对学校处处不满，但也为了学校的改变而高兴。

所有的抱怨和吐槽，在最后，都不再重要。

珍惜、不舍在华师的这④年。