原标题：行业变革 | 疫情下银行线上化经营的机遇与挑战

一场突如其来的新型冠状病毒肺炎（COVID-19）给中国经济带来了非预期的影响，除了个人行动受限带来生活不便，各产业也受到了疫情带来的冲击。

危机时刻，银行作为国民经济的命脉，肩负着重要的社会责任，需要在打赢这场疫情防范攻坚战和促进中国经济平稳增长方面做出更大贡献。同样，银行在这场战“疫”中也遭受了不同程度的影响，但同时也迎来了新的发展机遇。

其中，疫情造成的线下业务受阻，线上业务大增的情形，使银行对于“线上化经营”的需求愈发迫切。通过下面这五分钟视频，带您了解银行在线上化经营中将面临哪些机遇与挑战。

一、银行在受到疫情影响的同时积极采取应对措施

（一）银行各领域受到不同程度的影响

突如其来的疫情，不论是在服务客户方面，还是内部处理业务方面，都给银行的业务带来不同程度的影响，主要体现在：

1. 服务中小微企业面临困难：当前形势下企业需要尽快复工复产，特别是中小微企业需要融资以缓解流动资金不足，银行需要加大力度向各类企业提供金融服务支持，但由于远程线上服务能力不足而面临困难；
2. 银行线下网点业务办理受阻：为减低病毒扩散并加强对员工和客户的保障，部分银行网点暂时关闭或缩短营业时间，面向客户的业务办理受阻；
3. 银行员工正常办公不便：为配合阻断病毒传播途径，员工被迫呆在家里，影响了正常复工，尤其是对于不具备远程办公条件的岗位，严重影响了日常业务处理。

（二）银行已积极采取应对措施

1、利用各种工具与手段增强业务的线上化经营，弥补线下经营受到的影响：

• 通过线上渠道为客户办理业务：部分银行通过线上服务渠道，引导客户线上办理账户管理、转账汇款、投资理财、贷款申请等前台业务。但是传统银行中后台业务处理由于受到办公场地、系统、人员等限制，仍然有诸多不便之处；
• 借助金融科技手段支持全线上办理：部分互联网银行的业务办理大都已实现全线上化，如线上递交材料、线上审批及线上风控、智能客服等；
• 通过轮岗的方式到岗工作：通过员工轮岗到办公场所的方式处理业务流程。

整体而言，除了互联网银行及部分银行网金部门在疫情前已具备了良好的线上化经营基础和一定的业务运作能力，表现照常或者能够作为线下业务的替代者之外，其它大部分银行在应对疫情带来的冲击时受各方面因素的限制，仍然难以游刃有余。

2、政策支持银行应对疫情

为了支持银行打好这场防“疫”战，政府与监管机构陆续出台了一系列金融政策并采取强有力的措施来应对疫情短期内对经济的影响，以催化并加速金融行业的数字化转型，主要措施包括：

• 要灵活调整相关业务限额，引导客户通过电子化渠道在线办理支付结算业务；
• 银行业等金融机构，疫情期间可采用远程视频、电话等方式办理商户准入审核和日常巡检；
• 金融监管部门要改进工作，对电子单证、电子影像、电子签章、电子数据的合规性、合法性要充分认同，促进线上的业务办理更加顺利快捷；
• 敦促金融机构加强与其他部门的互动，加强数据共享，与银行互联互通，在线处理。

二、银行线上化经营的机遇

（一）“战疫”加速了线上化经营的步伐——“乘风破浪，直挂云帆济沧海”

在这场“战疫”中，各大银行的线上化应对措施，不仅是银行数字化实战能力的检验，也是数字时代下对客户经营模式和应急能力的审视。银行业在这场“战疫”中，面临的不仅是危机亦是机遇。

银行业深刻认识到线上化经营的重要性，也进一步加速“以客户为中心、全渠道联动、数据驱动”的精细化、高质量数字化转型之路。疫情并没有改变银行业自身的数字化变革趋势，只不过成为最佳的催化剂和助推剂。

1、银行内部的驱动力：

• 线下网点业务受阻，客户线上化业务量大幅增加，线上线下经营模式的调整融合迫在眉睫；
• 重新审视已有线上产品、服务、营销、风控等可行性、灵活性、抗压性；
• 用户线上化迁移带来的产品和服务需求，加快“以客户为中心”的线上化经营发展；
• 线上化办公、移动展业的需求大大提升；
• 资产质量下滑带来的估值承压、中间业务收入增速放缓、净息差降低等多重压力。

2、银行外部的驱动力：

• 用户线上化习惯的培养，加速了银行数字化转型与变革的步伐；
• 监管机构发布的金融支持政策不仅是阶段性的应急，部分也是加速银行中长期高质量发展的指导；
• 金融科技中新技术的成熟度不断提升，助力银行快速提升核心竞争力。

（二）加速推动线上化经营布局的重点方向

银行业务线上化经营亟需进一步提速和增强，安永建议银行应该着重关注以下四个方向，深耕细作砥砺前行：

1、持续挖掘线上业务场景

银行需要根据客户习惯的改变，拓展、创造、重构线上场景，优化升级各个场景的金融服务方案。为达到挖掘线上场景的目标，银行必须具备以下几种能力：

• 筛选及规划线上场景的能力
• 制定线上场景方案的能力
• 线上场景推广的能力

2、拓展及融入线上业务生态圈

银行需要拓展及融入线上业务生态圈，通过与生态合作伙伴共同构建业务生态圈，参与生态圈价值链打造，来提升银行五大方面的能力：

• 洞察客户，以数据为基石经营客户的能力；
• 以客户为中心，输出金融服务解决方案的能力；
• 构建竞争壁垒，延缓同行采用同样途径争夺客户的能力；
• 使用大数据洞察风险的能力；
• 准确衡量自身产品服务价值，进行定价及快速调整的能力。

3、完善银行各业务模块环节的线上化

传统银行零售业务线上化转型趋势明显。银行应借此机遇，整体审视各条线业务的前中后台业务环节，全面完善各业务模块环节的线上化：

• 前台：推动外部渠道和接口线上化，包括面向客户的渠道线上化、客户经理展业移动化、合作伙伴及同业机构业务处理的线上化，并结合场景进行深入的精细化营销；
• 中台：推动产品、风险管理、合作伙伴及同业机构业务流程的线上化，加强中台对前台线上业务的支持力度；
• 后台：推动内部业务流程及共同服务的线上化，探索及体验远程办公,特别是后台业务也应该思考哪些环节可以采用金融科技来优化及转变成线上操作和自动化操作，减少线下和人工操作环节，以此节约成本、提高效率。

4、加速金融科技应用

• 加大金融科技的投入：在技术引进和金融科技人才引进两方面持续不断地投入，利用金融科技提高生产力，进而重构银行的服务模式和商业模式，以客户为中心重塑客户旅程，在市场红海中找到新的发展路径；
• 消化吸收及掌握金融科技的技术：在关键技术领域深入探索、消化和掌握核心技术；能够与银行实际业务相结合，根据业务需求灵活运用，助力银行业务发展；
• 关注金融科技优势转化成业务价值：银行需要特别关注能够产生业务价值及形成业务优势的金融科技；在此次疫情的背景下，特别需要关注零售及中小微企业业务，强调数据资产的积累和应用。

（三）增强和加速线上化经营的具体举措

安永建议从银行的前台、中台、后台不同业务模块入手，分析与整理线上化经营的目标与关键举措。

前台以客户为中心，加速线上化经营全方位布局；中台增强线上化风险管理，提升线上化业务处理的能力；后台强化后台作业流程的自动，构建智能化的客户服务能力。

三、线上化经营的展望

面对疫情，以及可预期的疫情后恢复生产的需求和变化，银行更加依赖金融科技，增强和加速线上化经营。以线上化经营为趋势的银行数字化转型会更加深入、持续地引领和改变金融行业的经营形态。

银行要以客户为中心，线上线下联动经营，以数据驱动的模式走好适合自己的数字化转型之路，才能更好的提升客户体验，全面增强银行的核心竞争力。

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